Cómo los medios de comunicación social están cambiando el Marketing

16 Marzo 2011

Casi dos tercios de las empresas están reconsiderando la forma en que definen el valor del cliente, poco más de la mitad cree que el servicio al cliente es ahora un asunto que involucra a toda la compañía.

Iván Silva >
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POR IVÁN SILVA 

El uso creciente de los consumidores de los medios de comunicación social está cambiando la forma en que las empresas llevan a cabo su propia comercialización, atención al cliente y también la innovación, según una nueva investigación del Economist Intelligence Unit.

Casi dos tercios de las empresas están reconsiderando la forma en que definen el valor del cliente, poco más de la mitad cree que el servicio al cliente es ahora un asunto que involucra a toda la compañía, y como hasta el 71 por ciento dice que los clientes son ahora una "crítica" fuente de nuevas ideas.

El estudio, patrocinado por el proveedor de software SAS, sugiere que los medios de comunicación social (social media) están haciendo la relación entre las empresas y sus clientes mucho más transparente. En particular, es más probable que los clientes critiquen o tengan opiniones acerca de ciertos productos o servicios a través de los medios de comunicación social que a través de otros canales

Las empresas deben responder, según el informe, mediante la integración de la información entregada por "multicanales"  como por ejemplo, comentarios de los blogs, sitios de comunidades online y redes sociales (Facebook, Twitter…Ect.).

Una vez recopilada esta información, las empresas debieran seguir con sus métodos convencionales de comercialización y los datos de investigación de mercado. Esto podría significar que se necesite capacitación adicional para el personal encargado de interpretar los datos de estas nuevas fuentes.

La investigación también encontró que, las empresas creen que la información de los

medios de comunicación social está cambiando su comprensión del actual valor de los clientes para sus negocios.  Muy pocos han llegado tan lejos como la creación de una nueva definición de valor para el cliente.

El EUI sugiere, que existe una brecha creciente entre el volumen de información que

proporcionan a los equipos de marketing a través de ventas y marketing, y capacidad de las empresas para convertir esa información en acciones concretas.

Sólo el 52 por ciento de las organizaciones aseguran que están utilizando la tecnología de forma eficiente como para aprovechar la nueva información a disposición de ellos, aunque, la EIU sugiere, "la extracción de un ventaja competitiva de estos nuevos canales va requerir un análisis cuidadoso y completo con respecto al comportamiento de los clientes".

¿Qué significa esto para Chile? ¿Cree usted que las empresas chilenas usarían las percepciones de los medios de comunicación social en sus estrategias corporativas y cambiar la forma en que perciben los clientes. ¿Cree usted que los clientes realmente perciban que las empresas los escuchen incluso a través de redes de medios sociales?