Más de 7 mil reclamos por compras en internet

Más de 7 mil reclamos por compras en internet

14 Mayo 2012

Sólo de enero a marzo de 2012 se recibieron cerca de 4 mil reclamos por lo que se proyecta que se dupliquen las quejas respecto al año pasado.

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En 2011 el SERNAC recibió 7.572 reclamos contra empresas que ofrecen compras por Internet incluyendo Retail, empresas de descuentos y venta a distancia. Sólo entre enero y marzo de 2012, se registraron 3.498 reclamos, por lo que se proyecta que este año se duplique el número de quejas respecto al año pasado. El 64% del total de estos reclamos se concentra el Retail y el 30,9% en las empresas de descuento.

Los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado (60,3%) principalmente por la demora en la entrega del producto o porque no correspondía a lo ofrecido.

También reclaman por problemas para ejercer la garantía cuando los productos tienen fallas (13,5%), de la mala calidad del servicio (11,3%) por ejemplo, por errores en la página o dobles cobros; incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad (8,9%) y cobros superiores al informado (2,4%).

Motivo del reclamo

%

Incumplimiento en las condiciones contratadas

60,3

Problemas para ejercer la garantía

13,5

Mala calidad del servicio

11,3

Incumplimiento promociones y ofertas/publicidad engañosa

8,9

Cobro superior al exhibido

2,4

Otros

3,4

Los productos donde se concentran los reclamos los lideran los artículos electrónicos; equipos de tv, música y similares (35,4%) seguido por los computadores (13,5%) y los muebles (12,3%).

Reclamos por productos

%

Electrónica, equipos de tv, música y similares

35,4%

Computación

13,5%

Muebles

12,3%

Deportiva

7,7%

Perfumes, maquillajes, cosméticos

6,8%

Juguetería

3,3%

Productos de línea blanca

2,9%

Fotografía

2,2%

Menaje (loza, vasos)

2,1%

Vestuario

1,7%

Artículos y artefactos para baño

1,6%

Otros

10,5%

En relación a la respuesta, el 65,6% de los reclamos relacionados con compras electrónicas son acogidos por las empresas, es decir, entregan una propuesta de solución. Mientras el 13,9% no son acogidos y en el 12,6% la empresa simplemente no responde.

Esta es una primera radiografía de los reclamos por compras en Internet, y adicionalmente, el SERNAC está analizando los sitios de las empresas para monitorear que cumplan con criterios mínimos que sirvan al consumidor para elegir con mayor seguridad. 

Para el SERNAC, una empresa profesional que ofrece productos y servicios por Internet debe cumplir al menos con los siguientes criterios que deben estar a la vista del consumidor y ser de fácil acceso: 

  • La identidad de la empresa: Informar domicilio físico, teléfono, correo electrónico, identificación de Representante Legal.
  • Información sobre la transacción: Términos y condiciones, descripción detallada de los productos y servicios, plazos de entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho, identificación del costo total.
  • Políticas de privacidad: Que especifique uso de la información, quiénes tendrían acceso a esa información y presenta políticas de privacidad explícitas.
  • Seguridad del sitio: Que cumpla con tener medidas de seguridad de los datos personales y seguridad de los datos financieros.

El SERNAC está trabajando con la asesoría de la FTC, la agencia de protección de los consumidores de Estados Unidos, para elevar el estándar del comercio electrónico en Chile y fijar parámetros de acuerdo a lo que se exige en ese país.

El objetivo es generar un índice de sitios de acuerdo con el cumplimiento de criterios mínimos de seguridad e información que permita transparentar este mercado y a los consumidores elegir.

El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, resalta la importancia de elevar el estándar de las compras por Internet “al tratarse de un mercado emergente donde es necesario poner las reglas del juego desde ahora y evitar el desarrollo de malas prácticas. Internet es una herramienta que facilita a muchos consumidores la compra y el desafío de las empresas es ponerse a la altura y cumplir con criterios mínimos de seguridad e información. Los consumidores sabrán premiar a las empresas que respetan sus derechos y se preocupan de mejorar”.

Agrega que las empresas deben al menos identificarse, tener formas de contacto expeditas para el consumidor, medidas de seguridad e información clara y oportuna sobre las características de los productos y servicios "en especial en este mercado pues los consumidores no pueden conocer anticipadamente las características de los productos. Las empresas deben tener estos elementos a a la vista de manera que los consumidores los vean apenas ingresen al sitio. Estos criterios deben ser la carta de presentación de la empresa ante el consumidor, por lo que se hará un monitoreo a fin de verificar su estricto cumplimiento".