Sólo entre enero y mayo de este año, el SERNAC ha recibido más de 13.600 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa el 22% de todas las quejas que llegan al Servicio.
El SERNAC quiso analizar estos reclamos para saber cómo se están portando las empresas y qué están diciendo los consumidores a través de sus quejas. Para eso, realizó un ranking que ubica a las tarjetas no bancarias (multitiendas y supermercados) y a los Bancos en general, por el índice de reclamos.
Este índice ordena a las empresas considerando el número de reclamos por transacciones en el caso de las tarjetas del retail y por número de deudores en el caso de la Banca, lo que es estadísticamente más correcto que un ranking que sólo sume el número de reclamos. De lo contrario, la empresa que aparezca con más reclamos podría responder a su mayor número de clientes.
De los 13.636 reclamos recibidos contra el mercado financiero entre enero y mayo de 2010 el 61% de los reclamos se concentra en las tarjetas de crédito del retail, y el 33% en los bancos. 21 empresas tienen al menos 20 reclamos en este período.
¿Cómo es el índice de reclamos del retail?
Como se ve en el siguiente gráfico dos tarjetas encabezan el índice de reclamos: La tarjeta ABC-DIN, con un índice de 3,34 (lo que representa 523 reclamos totales), seguida por la tarjeta La Polar con un índice de 2,28 (lo que representa 900 reclamos totales).
¿Cómo se portan los bancos?
El ranking lo lidera Banco Santander con un índice de 2,15 (1.200 reclamos totales), seguido de Banco Scotiabank con un índice de 1,88 (335 reclamos totales) y Banco Condell con 1,67 (185 reclamos totales).
¿Qué reclaman los consumidores?
Cerca del 40% de los reclamos se refiere a cobros indebidos, pues los consumidores se quejan de recibir cobros excesivos de intereses, que se incluyen en sus cuentas cargos que nunca aceptaron como seguros, o compras o servicios que no reconocen haber comprado o contratado.
El 14% se refiere a incumplimiento en las condiciones contratadas como repactaciones que nunca se aceptaron o incumplimiento de lo acordado en las renegociaciones, dificultades para el cobro de seguros etc. El mismo porcentaje se queja de la mala calidad del servicio como dificultades para cerrar las cuentas bancarias, problemas con cajeros automáticos, pagos no reconocidos, envío a DICOM por deudas repactadas o inexistentes.
Otra parte de los reclamos se refiere a la falta de información oportuna en las condiciones relevantes del servicio como las dificultades para saber qué están pagando o cambios unilaterales en los contratos.
También reclaman por cobranzas extrajudiciales abusivas donde los consumidores se quejan de sufrir acoso telefónico, que las empresas informan de la deuda a terceros como los familiares o el jefe poniendo en riesgo su situación laboral, que reciben acciones de cobranza por deudas inexistentes, ya pagadas o ajenas o reciben cartas que aparentan ser escritos judiciales.
¿Cómo respondieron las empresas?
El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales.
En este proceso, de las empresas con más de 20 reclamos, la Banca no respondió en el 22% de sus quejas y las tarjetas de crédito del retail no respondieron al 38,3% de sus reclamos.
Como vemos en el gráfico, 8 empresas tienen un porcentaje de no respuesta. Lideran el ranking la Tarjeta Tricard que no respondió al 67% de sus reclamos; Tarjetas ABCDIN, que no respondió en el 61% de sus reclamos, Banco Scotiabank/Del Desarrollo que no respondió al 53% de sus reclamos; Tarjetas La Polar, en el 52% de sus reclamos y Banco BBVA, en el 35% de sus reclamos.
De los reclamos que sí tuvieron respuesta, el 49% tuvo una propuesta de solución por parte de la empresa, y el 35% no fue acogido.
Por otra parte, la encuesta CERC indica que un 64% de los consumidores considera que las multitiendas tienen poco o ningún interés en resolver sus problemas, y en el caso de los bancos llega a un 58%.
En conclusión:
Este ranking permitirá a los consumidores saber cómo se portan las empresas del mercado financiero y premiar con su contratación a quienes respetan sus derechos y resuelven sus problemas.
Asimismo, estos datos confirman los problemas de este mercado donde los consumidores sufren cobros indebidos, cargos que no aceptaron, dificultades para saber qué están pagando, cobranzas abusivas y cambios en las reglas del juego establecidas en los contratos.
Un reclamo, puede esconder un universo de consumidores afectados por el mismo problema, pero que no se atrevieron a estampar su queja. El SERNAC espera que este ranking sirva para que las empresas aprendan a escuchar sus reclamos y eliminar las causas de raíz en beneficio de todos sus clientes.
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