Los consumidores merecen un buen servicio

Un reciente estudio demuestra que los consumidores están descontentos con el servicio que les entregan las empresas. El desafío es recuperar la confianza y ver en los reclamos una oportunidad para mejorar.

Imagen de Marta Daud Tapia
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24 de Septiembre, 2012 16:09

Un reciente estudio de la consultora Stratam, concluye que tres de cada cinco consumidores queda insatisfecho con el servicio que les entregan las empresas y dos de ellos desisten de la compra. Sólo por este concepto, las compañías chilenas estarían perdiendo US$ 8.700 millones al año.

Los reclamos que llegan al SERNAC también dan cuenta deeste fenómeno y de la insatisfacción de los consumidores con el trato que reciben de las empresas. Un reclamo que llega al SERNAC, es una queja que no fue resuelta en primera instancia por la empresa.

Los consumidores manifiestan a través de sus reclamos, que sienten que las empresas se esfuerzan mucho en la venta, pero cuando tienen un problema con el producto o servicio les cierran las puertas y no entregan una atención adecuada.

Hemos insistido en que el servicio no se acaba en la venta. Es en la postventa cuando las empresas prueban su verdadero interés por sus clientes, es decir, cuando los consumidores tienen un problema pero suelen
enfrentarse con una serie de barreras, incluso para comunicarse con la empresa y pasan de un lado a otro sin que le resuelvan su problema.

Precisamente El SERNAC ha estado trabajando para promover un cambio cultural en que las empresas entiendan que los consumidores son el corazón de su negocio y por lo tanto, deben ponerlos en primer lugar. Lo que buscamos es que las empresas vean los reclamos como una oportunidad para mejorar y no una amenaza.

Sabemos que las empresas han contribuido notablemente al crecimiento de la economía pero no han crecido al mismo ritmo en la atención a sus clientes. Pero hoy es necesario entender que existe un nuevo escenario y las empresas deberán ponerse a la par de un nuevo consumidor que conoce sus derechos y se atreve a ejercerlos.

También este nuevo escenario tiene nuevas exigencias. El SERNAC Financiero y el Sello SERNAC, representan un avance importante pues buscan elevar el estándar de esta industria exigiendo mayor información y atención a los consumidores.

Por ejemplo, el Sello SERNAC garantizará a los consumidores que la empresa que lo tenga, cuenta con un sistema expedito para atender sus reclamos y que si no se resuelve en esa instancia, existirá un árbitro o mediador que lo hará. Por eso la empresa que tenga el Sello SERNAC le estará demostrando a su cliente que le importa y que se esfuerza por un buen trato.

Lo peor que le puede pasar a una empresa es perder la confianza de sus clientes por un mal servicio. Con un mejor servicio, todos ganamos, no sólo los consumidores; también el sistema.

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