El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, señaló que los consumidores tienen derecho a recibir productos y servicios de calidad. La garantía legal y las promesas publicitarias de cobertura deben respetarse siempre.
Tras analizar los reclamos recibidos por el SERNAC en el mercado de telefonía celular durante este año, la mala calidad del servicio lidera las cifras con un 23% los reclamos, por ejemplo, problemas de señal, interrupción de servicio, equipos con fallas etc.
Le siguen los incumplimientos de las condiciones contratadas (14%) y en tercer lugar los cobros indebidos como llamadas no reconocidas o cargos excesivos (13,7%).
El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, señaló que en materia de telefonía, las reglas las fijan la Ley y no las empresas.
En este sentido, Araya explicó que los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad y a que las promesas publicitarias de cobertura u otras condiciones relevantes informadas se respeten.
Asimismo, tienen derecho a que no se interrumpa injustificadamente el servicio. La empresa no podrá efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda”, indicó la autoridad.
La autoridad sostuvo que los consumidores tienen derecho a recibir un producto de calidad. “Los aparatos telefónicos están cubiertos por la garantía legal como cualquier producto nuevo. Es decir, cuando un teléfono sale malo, tienen derecho a su cambio, reparación o devolución de lo pagado durante los 3 primeros meses desde su recepción”.
Explicó que si el teléfono tiene garantía voluntaria, que es aquella que ofrece la empresa y extiende el plazo de 3 meses, los consumidores deberán cumplir con ciertas condiciones como una primera evaluación técnica. Pero si vuelve a fallar, tienen derecho a la reparación, el cambio o la devolución de lo pagado.
La autoridad señaló que además los consumidores tienen derecho a terminar el contrato por el servicio telefónico cuando quieran y sin condiciones.
"Usted corta cuando quiera". Para eso, debe enviar por escrito una solicitud a su compañía, la que tendrá 10 días de plazo para cortar el servicio desde la recepción de la carta.
Las empresas no pueden exigir el pago de una multa o indemnización por el término anticipado del contrato de servicio. Esto significa que si usted termina el contrato y mantiene el teléfono celular, puede habilitarlo en otra compañía, agregó Araya.
“No acepte que la compañía ponga condiciones para ejercer este derecho. Por ejemplo, que lo obliguen a pagar los montos adeudados como condición para terminar el contrato o pedirle la devolución del aparato telefónico”, enfatizó la autoridad.
El Director añadió que los consumidores también tienen derecho a cuentas claras y cobros justos. En este sentido, los usuarios tienen derecho a pagar lo que corresponde a su consumo y a aceptar expresamente cualquier cargo adicional. “Ante cobros indebidos, los usuarios tienen derecho a reclamar a la compañía y a pagar sólo los montos no objetados mientras se aclare el resto”.
Por último, recordó a los consumidores que las deudas contraídas con empresas de telefonía, sea fija o móvil, no pueden ser enviadas a DICOM por tratarse de un servicio básico.
Araya señaló que en caso de problemas, lo primero es hacer el reclamo directamente frente a la empresa, quien tienen un plazo de 20 días para responder por carta certificada. Si ello no ocurre, el reclamo se entiende acogido.
Si no está conforme con la respuesta, puede dirigir su insistencia a la Subtel, o al SERNAC a través de www.sernac.cl. Sus consultas puede hacerlas a través de nuestro centro de llamados 600 594 6000.