Para orientar a los jóvenes y sus apoderados en la tarea de elegir a quien confiarán su futuro profesional, el SERNAC elaboró un ranking con los reclamos que los alumnos de las universidades han presentado entre enero y noviembre de este año.
Durante 2009, el SERNAC ha recibido más de 3 mil reclamos en el rubro educacional, lo que representa un aumento de 130% respecto al año anterior. De ellos más del 35% se concentran en 41 universidades.
Es importante considerar que los reclamos recibidos en el SERNAC no representan el total de este mercado, pero nos permiten visualizar el nivel de conflictividad de las instituciones que no resolvieron la queja de sus alumnos en una primera instancia.
Considerando el índice de conflictividad de Universidades, o la cantidad de reclamos por la cantidad de matrículas de cada institución, vemos que 10 instituciones están por sobre el promedio.
El ranking lo encabeza la Universidad de La República con 12,2 quejas por cada mil matriculados no obstante su índice de conflictividad bajó 77 puntos respecto al año pasado. Le sigue la Universidad de Los Lagos con 11,2 quejas por cada 1.000 matriculados, que implica 3,4 puntos más que el año pasado y la Universidad ARCIS con 9,3 reclamos por cada 1.000 matriculados, con 7 puntos más que el año pasado.
Como se aprecia en el gráfico, 33 universidades subieron su índice de conflictividad y 8 bajaron.
Por otra parte, cabe destacar que de las 10 universidades que superan el promedio de reclamos, 6 son instituciones privadas.

¿Qué reclaman los alumnos?
Con respecto a los motivos del reclamo, el 32,1% de las presentaciones se refieren a incumplimiento en las condiciones contratadas.
Los alumnos perciben diferencias entre lo ofrecido, publicitado o contratado y lo que realmente reciben por parte de la universidad. Por ejemplo, falta de infraestructura (bibliotecas, profesores etc.), cambio de las mallas académicas, horarios, planes de estudios u otras condiciones acordadas; instituciones que prometen ser “reconocidas” sin serlo, etc.
La mala calidad del servicio es otro de los motivos que se repiten en las universidades que se encuentran por sobre el índice promedio de conflictividad, es decir, reclamos por problemas administrativos, cobros por deudas ya pagadas, demora o no entrega de documentos o títulos pese a pago, envío de deuda a DICOM sin que corresponda etc.
Asimismo, se registra un número importante de reclamos relacionados con el término anticipado de los contratos. Al respecto, se debe recordar que tanto los alumnos como las instituciones deben respetar lo acordado en los contratos. La excepción es el derecho a retracto que permite que los alumnos de primer año se arrepientan de los contratos durante 10 días después de la publicación de los resultados a la postulación a las Universidades chilenas para evitar dobles matrículas.
Para el SERNAC, es importante que las universidades vean en los reclamos de sus alumnos una oportunidad de aprender de sus errores y mejorar sus procesos para que no se repitan.
Recomendaciones:
• Es su derecho recibir información veraz y oportuna de las condiciones relevantes del servicio como su precio, formas de pago, mallas académicas, títulos a los que se accede etc.
• Las condiciones objetivas anunciadas por estas instituciones se transforman en parte del contrato. Por lo tanto, ante cualquier promesa o anuncio de una institución educacional, los consumidores pueden exigir su cumplimiento.
• El SERNAC recuerda que los alumnos y sus apoderados tienen derecho a que las universidades cumplan lo que prometen y a recibir exactamente el servicio por el que pagaron. Exija todo por escrito, no olvide que las palabras se las lleva el viento.
• Las universidades tienen la obligación de respetar lo convenido con el alumno y lo establecido en los contratos.
• Recuerde que tanto las instituciones educacionales como los alumnos deben respetar los contratos. Por eso es tan importante leerlos antes de firmar pues pueden tener restricciones para terminarlos antes de tiempo.
• La Ley del Consumidor permite excepcionalmente arrepentirse de los contratos de educación sólo a los alumnos de primer año durante 10 días desde que se publican los resultados a las postulaciones a las universidades chilenas para que no existan dobles matrículas.
Más información en www.sernac.cl